정보의 착취는 어떻게 일어나는가?

이런 말 들어본 적이 있는가? "넌 말이 안통한다.", "이해가 안된다.", "무슨 말인지 모르겠다." 물론 이런 말들이 나오는 상황이 유쾌한 상황은 아닐 것이지만 우리는 종종 이런 상황을 마주한다. 최근, 동료와 함꼐 정보전달에 대해 이야기하다가 발신자와 수신자에 대한 이야기를 하였다. 여기서 잠깐 이 역할 나눔이 무엇인고 하니,

우리가 늘 하는 대화, 커뮤니케이션은 도식화를 하면 다음과 같다.

위의 도식과 같다. 우리가 대화를 한다고 치면 말하는 사람이 발신자, 듣는 사람이 수신자이다. 이 둘은 계속 역할을 바꿔 가며 대화를 이어 갈 것이다. 단방향성 정보 전달 과정을 예로 든다면, 강의를 진행하는 선생님은 발신자이고 강의를 듣는 학생은 수신자이다. 이 블로그에 글을 쓰는 나는 발신자이고, 이 글을 읽는 당신은 수신자이다.

그래, 발신자 수신자는 알겠는데 왜 정보의 착취라는 강렬한 단어로 어그로를 끌었을까?

가령 우리가 커뮤니케이션 오류가 났다고 치자. 쉽게 말해 서로 잘못 이해해서 뭔가 문제가 생겼다. 이때 우리는 발신자를 탓해야할까? 수신자를 탓해야할까? 둘 다 잘못한거 아닌가요? 라고 할 수 있겠지만... 그럼 대체로 문제가 해결되진 않는다. 보통 양비론으로 가면 진흙탕 싸움만이 우릴 기다린다.

개인적으로 동료의 대화에서 이야기나온 관점이 무척 재밌었는데, 미국의 경우 커뮤니케이션에 문제가 있을 때 발신자의 탓으로 본다. 하지만 한국의 경우 커뮤니케이션 문제가 생기면 수신자의 문제로 여긴다. 이것은 교육에서도 많이 드러난다. 흔히 우리가 미국식 대학수업이라고 말하는 자유롭게 토론하고 이야기 나누는 것은 "저기요, 제가 이해 못했는데 다시 설명해주세요.", "그건 왜 그렇게 된거죠?"를 발신자에게 설명할 책임을 요구하기 때문이다.

반대로 한국의 경우 교수님에게 질문을 잘 안한다. 오히려 질문하면 따가운 눈총이 온다 혹은 스스로 이렇게 생각한다. "내가 너무 멍청한 질문을 하는 것이 아닐까?", "다른 사람은 질문을 안하는데 내가 괜히?" 같이 말이다. 미국이 무조건 옳다는 사대주의를 말하자는 건 아니지만 수많은 커뮤니케이션을 연구하는 학자들이 말하는 걸 보면 이 경우, 발신자에게 문제가 있다는 게 중론이다.

의사소통 상호작용 모델(Interactual Model of Communication) Berko, Wolvin, Wolvin(1998)

발신자는 수신자의 언어로 말할 필요가 있다. 자기가 원하는 대로 말하고 이해하길 바란다면 그것은 발신자의 바램일 뿐이지 수신자의 잘못이 아니다. 수신자가 수준이 낮아서도 아니고 수신자가 이상해서도 아니다. 그냥 발신자가 수신자의 해독과정을 어렵게 만들었을 뿐이다.

발신자는 부호화를 최소화 해서 수신자의 해독시간을 짧게 만들어 이해와 피드백이 빠르게 올 수 있게 만들던지, 피드백 과정에서 꾸준히 자신의 정보전달이 제대로 되고 있는지를 파악해야한다. 영어권 친구들이랑 이야기를 하다 보면 "You know what I'm saying?", "You know?" 말을 쓰는 것도 비슷한 맥락이다. 계속 확인을 하는 것이다. 너 이해했지? 너 알지?를 파악하고 다음 말을 이어나가는 것이다.

정보의 착취는 발신자가 수신자의 상황을 고려하지 않거나 부호화를 과도하게 하여 수신자들이 해독을 제대로 하지 못하게 만드는 것에서 시작 된다. 보통 이 경우 발신자들은 수신자들의 정보를 얻어내고 재조합해 다시 쏘거나 듣는 것 많으로 수신자의 의견을 '충분히' 들었다고 생각하고 만다. 이런 상황의 대화는 수신자들은 정보를 갖다 받치기만 하고 발신자는 하고 싶은말을 하다 끝나고 만다.

아까 말했듯 어떤 상황이던 발신자와 수신자가 영원히 고정될 필요는 없다. 둘의 역할은 바뀔 수 있다. 수업시간에 발표, 질문을 하는 시간이라던지 아니면 대화를 하는 과정에서 말이다. 따라서 발신자인 우리 모두는 계속해서 확인 해야한다. 듣는 사람이 잘 듣고 있는지. 잘 이해하고 있는지. 내가 말하는 것이 상대에게 닿는지.

그리고 수신자는 딱 하나만 말할 수 있으면 된다. "이해 못했어." 혹은 why라는 질문으로 대체해도 좋다. 상대의 말을 제대로 이해하고 해석할 수 있으면 더 이상 커뮤니케이션 미스는 일어나지 않는다. 우리 모두 건강하고 제대로된 의사소통을 해보자.