Notion이 전세계에서 사랑 받은 방법

본 내용은 2022 SLUSH에서 발표한 내용으로 Notion의 <Systems of Organization: How to build for the new era of Community-led growth>을 기반으로 말합니다. 이전에 아래의 포스팅을 보신 분들이면 이미 알고 계시거나 들어보신 내용일 수 있습니다. 아래 이번 발표의 내용을 요약해놓았으니 한 번 참고해보시라!

2022.04.17 - Notion 유저에서 파트너가 된 이야기: ① 실리콘벨리 프로덕트에 기여하기
2022.04.24 - Notion 유저에서 파트너가 된 이야기: ② 실리콘밸리 스타트업 한국에 성공적으로 수입하기
2022.04.28 - Notion 유저에서 파트너가 된 이야기: ③ 할 수 있을 때, 할 수 있는 만큼

요약

• 노션은 B2B이 주력 Business Model인 SaaS이지만 막강한 사용자 커뮤니티를 가지고 있는 서비스 임.
• 이는 B2B라고 하지만 결국에는 개인들이 이 서비스를 사용하고 구성하는 것이기 때문 노션의 첫 론칭 시, ProductHunt, HackerNews 등 새로운 것을 좋아하고 열성적인 잠재 고객이 모여있는 곳들을 집중해 홍보했음
• 초기 포커스그룹을 설정하고 그들의 피드백을 적극적으로 반영해 충성도 높였음. PMF를 찾아갔으며 이를 통해 초기 유저들이 노션 사용하는 것을 자랑스럽게 느끼고 제품이 얼마나 좋은지 본인의 채널에 소문내고 다니도록 함.
• 이 초기 유저들이 우리 제품을 어떻게 쓰는지를 보면 우리가 편협하게 느껴질 정도로 새로운 방향과 방식으로 사용할 떄가 있음. 이 부분을 파악하고 초기부터 지금까지 고객이 어떻게 사용하는지 파악하는 것은 노션의 중요한 가치
• 또한, 노션의 팬을 꾸준히 지원. 앰배서더를 선정해 초기 고객들이 쉽게 사용할 수 있는 사례를 만들고 노션 사용자 모임을 적극적으로 지원함
• 이렇게 사용자 커뮤니티를 만들어 놓는 것은 실제 CS에 소요되는 비용을 현저히 줄임. 우리는 여러번의 창업을 시도했다 실패했는데 생각보다 제품 개발보다 CS에 시간을 많이 뺏기는 경우가 많음. 사람들은 커뮤니티를 통해 CS를 대신 해결함.
• 사람들은 문제해결보다 생각보다 반응을 원함. 그리고 초기 CS의 대부분은 기능 질문 혹은 요금제 관련 질문인데 이 부분에서 사용자 그룹, 사용자 모임이 적절하게 답변을 줄 수 있었음
• 노션을 통해 워크샵을 한다고 하면 지원을 하고, 템플릿 판매 허용, 전문 컨설팅 주선 등을 통해 수익을 얻고자 하는 유저를 지원함으로써 노션 앰배서더, 컨설턴트들과 노션의 이해관계를 일치 시킴
• 자연스럽게 노션의 생태계가 커지는게 자신들의 수익을 높이고 더 명성을 얻는 길이기에 이들 역시 기꺼이 참여

해보면 좋은 질문들

• 우리의 열성 잠재 고객들은 어디에 모여 있는가?
• 자발적으로 우리의 서비스를 홍보하고 떠들고 다닐 수 있게 우리는 고객들에게 어떻게 자긍심을 심어 줄 수 있을까?
• 고객 응대와, 고객의 소리는 다르다. 이것을 어떻게 분리하고 제품 개선에 투자할 것인가?
• 우리 제품의 팬을 어떻게 브릿지로 쓸지? (서로의 이익, 이기를 어떻게 얼라인 시킬지)
• 우리의 팬이 있다면 기꺼이 역조공을 할 것인데 어떻게 할 것인지?