[5WHY 시리즈] 빠질 수 밖에 없는 함정 “본질”

2022.08.04 - [일상에서 영감찾기] - [5WHY 시리즈] 이거 쓰면 본질에 다가갈 수 있겠지?

앞선 글에선 5WHY 방법론이 제법 유용한 것 처럼 설명했다. 앞선 글에서도 말했듯이 고객의 감정을 파악하거나 문제의 원인을 찾는 데는 의미가 있으니. 개인적으로 2019년 5월 사용했던 토마스 제퍼슨 기념관의 예시가 대표적인 5WHY 기법의 성공사례로 전승되어 온다.

2019년 NDC 발표에서 언급 했던 사례. 말그대로 설화이다.

이 사례는 미국의 3대 대통령 토마스 제퍼슨 기념관의 관장이 새로이 취임하면서 보수 비용이 과하게 지출되고 있다고 생각하여 원인을 찾는 과정을 설명하는 경영 설화(?) 같은 것인데... 내용은 이러하다.

기념관 벽이 부식되어 보수 작업을 해야 하는데, 담당자에게 원인을 물었더니 새똥이 기념관 벽면에 너무 많이 묻어 그것을 깨끗이 지우기 위해 자주 강력한 산성 세제를 썼고 그래서 부식이 일어나는 거라고 설명했다. 처음에는 새들에게 먹이를 주지 말라고 조치했으나 이 문제는 여전히 발생했다. 그 이유는 나방을 먹으려고 새가 모이는 것, 그것의 이유는 벽에 거미가 살아서이고, 그 이유는 기념관의 야간 조명 때문이었다고 한다. 그래서 조명 시간대를 조정하는 것으로 간단하게 해결했다!

사실 NDC에서 발표하기 전에 이것에 대해 검색해보니 허구에 가까운 이야기였다. 정확히는 이 이야기는 완전히 지어낸 이야기는 아니고 지어낸 이야기가 80, 진실이 20 정도의 이야기이다. 그럼에도 불구하고 이 사례는 무척 많이 쓰인다. 스토리가 너무 좋기 때문이기도 하다. 문제를 발견하고, 실패를 하고 다시 그 문제를 해결하는 과정은 우리가 즐겨보는 추리물, 퀴즈를 푸는 느낌도 준다. (하지만, 허구임을 알았기에 2019년에 발표할 때 스스로도 경영 설화라는 표현을 썼다.)

그럼 진실은 무엇인가? 기념관의 벽의 상태가 나빠진 것이 단순히 산성 소재의 세제가 아니라 그것을 배합하며 사용한 물의 양과 산성 비나 자연적인 복합적인 이유가 있었다. 또 사실 잦은 벽 청소가 있었던 이유도 새 똥을 치우기 위한 것도 아니었다. 그리고 해결 과정이 그렇게 단순하지도 않았다. 이걸 해결하는 데에 5년이 넘는 기간이 걸렸고 수백억의 돈이 사용되었다. 조명 시간에 대한 것은 일부분에 지나지 않는다. 심지어, 조명 시간을 조정하는 해결책은 결국 장기적으로 유지되지 못했다. 왜? 관람객들의 항의를 했기 때문!

그럼 5 WHY 방법론의 문제점을 이 대표적인 사례에서 이야기해보자

• 모든 문제에 근본 원인이 있을 거라는 허황된 믿음을 갖게 한다.
• 논리적인 사고를 통해 그 인과관계 사슬을 따라가는 추리를 하며, 편향을 유발한다.
• 편향 가득한 상태에게 발견한 근본 원인을 해결하면 문제가 실제로 해결될 거라 생각한다.
• 이 상태에서 해결책이 나오면 문제가 해결된 거나 다름없다고 착각하게 한다.
• 실행하는 단계에서 새로운 정보가 들어오면서 계속 문제 원인과 해결책이 바뀌게 된다는 동적인 사실을 무시하게 된다.
• 마지막으로 실제로 안 좋은(바라지 않던) 결과가 나올 경우, 어디가 잘못되었는지 모른다. (시작부터 잘못되었음)

앞선 포스팅에서 이야기했던 본질 찾기가 되려 함정이 되어버린다는 것이다. 사실 우리가 접하는 문제의 대부분은 복합적인 문제인 경우가 많다.
또한, 빠르게 바뀌는 실제 상황에서 문제 원인 또한 계속 바뀔 수 있기에 즉 해결책도 계속해서 바뀔 수 있다는 사실을 간과하게 된다.

쉽게 말해 탈무드나 명심보감에 나오는 설화 같은 것이다. 이런 이런 일이 있었는데에서 오는 교훈으로서 이 이야기는 역할을 다하지만 저게 전부가 아니라는 것이다.
또한, 이 본질이라는 단어가 주는 매력도 때문에 사람들이 함정에 빠진다. 본질론이 틀렸다는 것은 절대 아니다. 문제를 해결하는 데 있어서 명확한 니즈를 파악하는 것은 늘 중요하다. 다만, 우리가 본질이라는 것을 좇다 보면 그 안에 갇히기 쉽다는 것이다. 사실 우리가 일을 하는 이유는 어떠한 문제를 풀기 위해서 이고 그 문제를 품에 있어서 본질 놀이에 빠지면 안 된다는 것이다. 이것 얼핏 멋져 보일 수 있지만 오히려 더 돌아가는 아니, 문제를 해결하는 것과 다른 일을 하게 될 가능성이 높다.

ㅔ.ㄴ. 이것은 이후에 있을 회의를 망치는 방법 포스팅에서 더 이야기를 해보자.


[5WHY 시리즈] 이거 쓰면 본질에 다가갈 수 있겠지?
[5WHY 시리즈] 빠질 수 밖에 없는 함정 “본질” [현재글]
[5WHY 시리즈] 우리는 모두 무슨 일을 어떻게든 한다.(완결)