우리 제품의 명줄, 잔존율(리텐션)이 중요한 이유

 

'리텐션' 전략은 서비스의 성장을 위해 반드시 필요한 전략 중 하나입니다. '리텐션'이란 고객이 우리 서비스에 얼마나 오래 머무는지를 확인하는 것으로, 이를 측정하는 방식은 다양합니다.

 

리텐션을 측정하는 쉽지만 비교적 덜 유용한 방법은 1개월, 1주, 혹은 1일 후에 더 이상 활동하지 않는 활성 사용자의 비율을 살펴보는 것입니다. 이 방법은 유용하지만, 신규 사용자와 오래된 사용자를 섞기 때문에 비즈니스의 지속가능성에 대한 중요한 정보를 놓칠 수 있습니다. 그래서 저는 '코호트 리텐션'이라는 수치를 살펴보기를 추천드립니다. 코호트 리텐션은 n개월, n주, n일 후에도 여전히 활동하는 신규 사용자는 몇 % 인지를 살펴보는 것입니다. 이 수치는 사용자의 장기적인 "고착도"를 보여줍니다.

 

2023.01.14 - [프로젝트 매니지먼트] - 코호트 분석만 알아도 제품 초기 성장에 도움이 된다.

 

이번 글에서는 코호트 리텐션을 이해하기에 가장 적절한 방법으로 차트를 만드는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 이 차트를 기반으로, 비즈니스에 대한 3가지 중요한 사실을 확인할 수 있습니다.

 

첫째, 시간이 지남에 따라 리텐션이 증가하는지 감소하는지

둘째, 어떤 것이 매우 잘못되고 있는지 혹은 매우 잘되고 있는지

마지막으로, 리텐션 그래프가 Smile 모양으로 변하고 있는지 (평탄화 느낌)

 

리텐션율이 떨어지는 추세가 멈췄다면, 제품에 가치를 찾은 특정 사용자 집단이 존재한다는 것을 의미합니다. 이는 제품의 시장성을 발견하는 가장 좋은 방식이기 때문에 중요한 정보입니다. 리텐션을 증대시키는 것은 제품의 가치를 높이는 것과 관련이 있습니다. 다음은 사용자에게 제공되는 제품의 가치를 높이는 방법은 사실 명확합니다. 하는게 어려워서 그렇죠.

 

• 고객의 문제를 더 잘 해결하세요. 고객이 원하는 문제를 10배 더 잘 해결한다면 어떤 반응을 보일까요? 고객의 이상적인 해결책은 무엇일까요? 이상적인 해결책을 찾아 거꾸로 일하는 것이 좋습니다. 예를 들어, "컨시어지" 같은 서비스를 희망하는 사용자를 위해 챗봇을 만드는 것이 고객의 예약 리텐션을 30%까지 증대시킬 수 있습니다.
• 더 많은 문제를 해결해 주세요. 제공하는 제품으로 해결할 수 있는 문제의 범위를 넓히는 것이 중요합니다. 예를 들어, 우버는 자동차와 관련된 다양한 서비스를 론칭했고, 인스타카트는 월마트와 같은 새로운 제휴사를 더했으며, 인스타그램은 스토리를 추가했습니다.
• 제품을 더 저렴하게 만드세요. 제품의 ROI를 높이기 위해서는 할인을 제공하거나 장기간 구독 서비스에 높은 할인율을 제공하는 것이 좋습니다.
• 더 빠르고 더 믿을 수 있게 만드세요. 로딩 시간을 줄이거나 중요한 사용자 흐름에서 충돌을 제거하는 것과 같은 최고의 기능을 만드는 로드맵은 의외로 단순합니다.
• 네트워크 효과가 일어날 때까지 기다리세요. 마켓플레이스(예: 에어비앤비)나 SNS(예: 스냅챗)과 같은 네트워크 효과를 가져갈 수 있는 비즈니스는 더 많은 사용자가 사용해야만 "제품"이 더 큰 가치를 지닐 수 있습니다.
• 세상의 변화를 기다리세요. 운이 좋으면, 세상의 변화가 제품의 리텐션을 증대시키는데 큰 도움이 될 수 있습니다.
• 다른 문제를 풀어내는 피봇팅을 시도해 보세요.

만약 리텐션을 개선하고자 하는 노력이 여전히 충분한 결과를 내지 못한다면, 다른 문제에 집중해 보는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어, 사용자들이 제품을 충분히 이용하지 않는 이유가 가격이 높아서라면, 가격을 낮추는 전략을 시도할 수 있습니다.

 

 

 

하지만 한 가지 명심해야 할 점이 있습니다. 우리 서비스에 장기간 머물러 있는 고객의 목소리를 기반으로 기능을 추가하는 것은 의외로 큰 도움이 되지 않습니다. 하지만, 제품팀은 이에 가장 많은 시간을 할애하죠. 제 경험상, 리텐션을 극단적으로 높이는 진정한 방법은 신규 사용자의 경험에 있습니다. 이러한 점을 기억하면서, 다른 문제를 풀어내기 위한 피봇팅 전략을 수립하는 것이 좋습니다.

 

위에서 소개된 방법들은 모두 제품에 대한 사용자 경험을 개선하여 리텐션을 향상시키는 방법들입니다. 리텐션은 비즈니스의 성장을 위해 매우 중요한 지표 중 하나이기 때문에, 제품 개발자 혹은 창업자라면 리텐션을 개선하는 방법에 대해 항상 고민해야 합니다.